Apéndice TECNICAS DE ENTREVISTA

OBJETIVOS. -

1.- Conocer la utilidad de este medio de recogida de información.

2.- Conocer algunas estrategias de realización de entrevistas.

3.- Conocer otras técnicas de obtención de infonnación.

CONTENIDO.

1.- INTRODUCCION.

2.- CONCEPTO DE ENTREVISTA.

3.- CLASIFICACION.

4.- PLAN DE ENTREVISTAS PARA UN PROYECTO DE DESARROLLO DE SOFTWARE.

5.- ESTRATEGIA DE ENTREVISTA.

5.1.- PREPARACION.

5.1.1.- IDENTIFICACION DEL (LOS) INTERLOCUTOR(ES).

5.1.2.- CONTACTOS PREVIOS A LA ENTREVISTA.

5.1.3.- PREPARACION PROPIAMENTE DICHA.

5.2.- ENTREVISTA. .

5.3.- POSTENTREVISTA.

6.- PROPUESTAS DE FORMATO DE DOCUMENTO.

6.1.- DE PREPARACION.

6.2.- DE RESULTADO.

7.- OTRAS TECNICAS DE OBTENCION DE INFORMACION.

1.- INTRODUCCION.

El resultado de las entrevistas es decisivo para el posterior desarrollo de un proyecto, puesto que con ellas obtenemos toda la información en la que nos basaremos para realizar la aplicación.

Veremos planes, técnicas y estrategias para Ias entrevistas pero algunos elementos pueden ser excesivamente formales por lo que deben adaptarse a cada caso concreto.

Debemos ser críticos en todo momento para conocer la realidad con la que vamos a trabajar y adaptar las técnicas a esa realidad. No se trata de seguir técnicas psicológicas o sociológicas sino de pautas empíricas, basadas en la experiencia.

2.- CONCEPTO DE ENTREVISTA.

Nos interesa definir la entrevista dentro de la ingeniría del software con la finalidad de demarcarla de otras técnicas de obtención de información.

Esta definición podría ser:

" Técnica de obtención de información mediante el diálogo mantenido en un encuentro formal y planeado, entre una o más personas entrevistadoras y una o más entrevistadas, en el que se transforma y sistematiza la información conocida por éstas, de forma que sea un elemento útil para el desarrollo de un proyecto de software. "

Aclararemos algunos de los términos que han sido utilizados en la anterior definición:

Formal: Lo utilizamos para referimos a que los encuentros deben ser concertados y realizados según ciertas reglas del entorno ( considerar las reglas de cada entorno). Como ejemplos podríamos citar el cursar una solicitud para que pueda establecerse la entrevista o etiquetar cada una de las entrevistas que se lleven a cabo.

Planeado: Tanto las pautas a seguir en las entrevistas como los guiones de éstas deberán ser estudiados previamente.

3.- CLASIFICACION.

El criterio que seguiremos para clasificar las entrevistas se basará en el modo de realización de éstas y su contenido (forma de encauzar la entrevista por parte del entrevistador).

Clasificamos las entrevistas en tres tipos:

l. Estructuradas: Consiste en realizar preguntas estudiadas y bien definidas, cuyas respuestas pueden ser:

a) Respuestas abiertas: el entrevistado responde libremente a las preguntas realizadas por el entrevistador.

b) Respuestas cerradas: el entrevistado elige entre una serie predefinida de respuestas.

2. No estructuradas: Donde tanto las preguntas como las respuestas son libres.

3. Mixta: Hacemos preguntas de los dos tipos.

Las ventajas (v) e inconvenientes (i) que podríamos encontramos en utilizar el primero o el segundo

tipo de entrevista quedan reflejadas en la siguiente tabla.

Conclusión: El tipo mixto podría resolver los problemas de ambos. En el punto siguiente veremos lo apropiado de adaptarse en cada caso a las necesidades de recogida de información.

4.- PLAN DE ENTREVISTAS PARA UN PROYECTO DE DESARROLLO DE SOFfWARE

Es conveniente elaborar un plan de entrevistas ya que la finalidad de éstas es recoger la mayor información posible sin ambigüedades ni información irrelevante para el proyecto.

Para ello se pueden seguir los siguientes pasos:

1. Realizar una toma de contacto inicial que permita:

• Conocer los objetivos generales del sistema.

• Conocer la estructura jerárquica de los diferentes usuarios

• Determinar qué informaciones adicionales deben ser recogidas de fuentes externas al sistema: legales, bibliográficas, etc.

2. Identificar jerarquías de usuarios e identificar usuarios clave (aquellos que pueden proporcionar mejor

información)

3. Elaborar un plan de entrevistas:

• En la especificación del sistema y del software es cuando la entrevista tiene mayor valor como técnica.

• Se debe elaborar un plan y un calendario de entrevistas para realizar esta definición, que puede formar parte de la planificación de la especificación del sistema.

• El plan deberá ser modificado conforme se desarrolle el estudio y el que sea más o menos estricto depende de sistema concreto.

El tipo de entrevista dependerá de la fase en que nos encontremos ya que parece razonable comenzar por entrevistas no estructuradas evolucionando, posteriormente, conforme se entrevistan a los distintos niveles de usuarios, hacia una mayor estructuración. Incluso puede llegar el momento en el que se concierten entrevistas para resolver problemas específicos perfectamente delimitados.

5.- ESTRATEGIA DE ENTREVISTAS.

1. PREPARACION.

Una entrevista no debe improvisarse, debe prepararse seriamente. Esta preparación requiere dar los pasos siguientes:

5.1.1. Identificación del(los) interlocutor(es)

• Si vienen impuestos debemos conocer:

• su posición dentro del sistema.

• su grado de conocimiento del tema o de aspectos particulares de éste.

• su deseo de cooperación

• Si podemos escogerlo, deberíamos:

• Conocer los problemas bajo todos sus aspectos (prácticos y generales). Generalmente los cargos intermedios son los que mejor conocen los problemas).

• elegir una(s) persona(s) cooperante(s) antes que una eminencia poco cooperadora.

• En cualquier caso las normas generales son: .

• los superiores jerárquicos (si los hay) deben dar su conformidad para entrar en contacto con ellos. En muchos casos son éstos mismos superiores los que nos ponen en manos del personal más informado.

• en empresas pequeñas, con las que hay un grado de contacto personal intenso, puede ser conveniente perder algo de tiempo entrevistando a todo el mundo, previo consentimiento de la jerarquía, por varios motivos:

• favorecer la buena predisposición del personal de cara al producto que se elabora (hacer que se sientan implicados).

• conocer parcelas de actividad sórdidas o intrascendentes, pero que puedan ser fundamentales para el sistema.

• conocer las actitudes de todos los usuarios, sus problemas y cómo los puede aliviar el nuevo sistema (o empeorar).

• cuidado con los presuntos conocedores de la informática: respetar sus opiniones, jamás despreciar su trabajo, ser siempre críticos.

• Evidentemente conocer a las personas supone haber entrado en contacto con ellas, se pueden aprovechar las primeras entrevistas para establecer estos contactos.

2. Contactos previos a la entrevista.

• Existen diversos motivos para establecer los primeros contactos con el entrevistado:

• Uno de éstos motivos es que se incluya la entrevista en su debido tiempo, ya que el realizarla "a salto de mata" puede ser contraproducente si el interlocutor no se centra rápidamente en el terna. Hay usuarios que se prestan bien a esto y otros a los que no hay otra forma de abordar.

• Otro motivo es que un contacto con antelación da visos de formalidad.

• El último es que el entrevistado conozca el motivo de la entrevista y pueda preparárselo.

• Se suele recomendar que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del entrevistado aunque esto no es siempre lo mejor, depende del caso particular.

• Si se considera oportuno puede mandarse un orden del día.

3. Preparación propiamente dicha.

• Hay que establecer una estrategia para abordar los problemas. Generalmente se recomienda descender de lo general a lo particular para entrar paulatinamente en los detalles que más nos interesan.

Esto se podría realizar de dos formas:

1.- Llevando cada punto hasta el final, es decir, desarrollar un punto en concreto hasta el final antes de pasar a otro.

2.- Descendiendo en paralelo con todos los puntos.

• El entrevistador debe familiarizarse con el terna de la entrevista y preparar un conjunto adecuado de cuestiones que deben abordarse en la entrevista. ( ver formato de preparación de entrevista)

2. ENTREVISTA.

Expondremos observaciones prácticas para una entrevista muy formal en la que se supone que conocemos escasamente al interlocutor:

• Procurar ser puntual y presentarse bien vestido.

• Al principio de la entrevista tendremos que:

• Presentarnos.

• Preguntar con cortesía el tiempo que su interlocutor le puede dedicar.

• Precisar que desearía tomar notas durante la entrevista, e indicar que la memoria, o el resumen, que se va a redactar le será enviado a su interlocutor en primer lugar y que no será difundido si éste no da su conformidad.

• En la entrevista propiamente dicha tendremos que:

• Recordar el objeto de esta entrevista y precisar su contexto. Enumerar las principales razones que nos han movido a solicitarla.

• Formular las preguntas generales con el fin de estimular el diálogo y establecer el marco de desarrollo de la entrevista.

• Durante la entrevista debemos:

• No hacer nunca preguntas duras. Para obtener determinadas informaciones conflictivas se pueden utilizar preferentemente preguntas indirectas, cuyas respuestas, una vez estudiadas, permitirán deducir las informaciones deseadas.

• Evitar que el interlocutor se salga del tema, pero sin interrumpiéndole jamás. Tampoco es malo charlar unos instantes sobre temas diferentes a los que motivan la entrevista.

• Incluso si el interlocutor se sale del tema, hay que ser, o al menos parecer, muy atento: su interlocutor le quedará muy agradecido.

• Demostrar interés en los trabajos que realiza su interlocutor. Preguntarle qué dificultades tiene: esto le dará ocasión para informarse de sus tareas, sus responsabilidades, sus métodos de trabajo, etc. (Es decir, debemos dejar que se queje).

• Dirigir la entrevista, pero de forma muy flexible; por ejemplo, no contestar nunca por su interlocutor haciendo auténticas preguntas-respuestas (en entrevistas libres).

• Si se presenta la ocasión, no dudemos en aliviar la atmósfera concediendo algo de importancia a acontecimientos anodinos: alguien que abre la puerta del despacho, un cuadro, etc.

• Hacer, periódicamente, el balance mental de los problemas evocados.

• No utilizar jamás términos técnicos, o explicarlos en términos sencillos y comprensibles.

• No olvidar tomar notas discretamente para evitar distraer al entrevistado.

• Procurar no superar el límite de tiempo que su interlocutor le ha concedido. En cualquier caso este ha de ser menor de una hora.

• Cuando se hayan discutido todos los temas, realizar preguntas que se crea que se deben discutir.

• Al final de la entrevista:

• hay que preparar las posibles continuaciones de ésta: nueva cita, reunión con la participación de otras personas, etc. También habría que determinar, si es posible, los períodos, o mejor las fechas de estas entrevistas.

• Hay que recordar que se va a enviar una memoria o un informe de esta entrevista a su interlocutor: precisar en qué plazos.

• Seguidamente habría que fijar el plazo para que el interlocutor nos haga llegar sus observaciones y sus sugerencias sobre dicha memoria.

• Por último hay que dar las gracias a su interlocutor por haberle recibido, recordándole discretamente que ha prometido mandarle determinados documentos.

5.3. POSTENTREVISTA.

El procedimiento a seguir tras la entrevista puede ser el siguiente:

• Completar las notas que se han tomado durante la entrevista y resumir la información recabada.

• Respetar el plazo de envío de la memoria o informe.

• Enviar los documentos prometidos en los plazos fijados.

• Dar las gracias al superior jerárquico por la calidad de la entrevista que el interlocutor le ha concedido y hacerle llegar un ejemplar de la memoria o intonne ya revisado por el interlocutor.

6.- PROPUESTA DE FORMATO DE DOCUMENTO.

Introduciremos dos vertientes de esta propuesta de formato de documento, una respecto a los elementos necesarios para un documento de preparación de entrevista y otra respecto a los elementos necesarios para un documento de resultado de las entrevistas.

1. DE PREPARACION.

• Identificación de la entrevista:

• Identificativo único.

• Preparada por: nombre(s) y cargo(s).

• Fecha de preparación.

• Fase en la que se encuadra.

• Documento(s) al que se hace referencia. (Si se hace referencia a alguno y modo en que hace referencia).

• Tiempo necesitado para la preparación.

• Identificación de los participantes previstos:

• Entrevistado(s): nombre(s) y cargo(s).

• Entrevistador(es): nombre(s) y cargo(s).

• Objetivos: Se identificarán mediante numeración, caracteres alfabéticos, ...

• Descripción de los puntos a tratar y/o cuestionario: que también serán identificados.

• Previsiones respecto a la entrevista:

• Lugar.

• Fecha.

• Hora.

• Duración prevista.

• Recomendaciones a los entrevistadores:

• Información previa a recabar.

• Documentación a revisar.

• Informaciones pendientes de entrevistas anteriores.

• Consideraciones especiales sobre los participantes.

• Otras cuestiones.

6.2. DE RESULTADO.

• Identificación de la entrevista:

• Identificativo de la preparación.

• Lugar.

• Fecha.

• Hora.

• Duración.

• Incidencias sobre los participantes: Modificaciones sobre las previsiones realizadas.

• Cuerpo de la entrevista: Anotaciones para cada punto y/o pregunta~ del cuestionario.

• Informe final sobre la entrevista:

• Información obtenida.

• Información pendiente:

• Documentos que los entrevistados deben entregar.

• Documentos que los entrevistadores deben entregar.

• Información olvidada en la entrevista.

• Grado de cobertura de los objetivos.

• Grado de participación y colaboración de los entrevistados.

• Notas y recomendaciones especiales.

7.- OTRAS TECNICAS DE OBTENCION DE INFORMACION.

Las entrevistas no son las únicas fuentes de información, existen muchas otras formas para obtenerla. A continuación comentaremos algunas de estas:

• Una de éstas técnicas es la observación de los distintos puestos de trabajo, las funciones que se realizan en ellos, etc.

• Consulta bibliográfica: catálogos de productos, planos de ubicación, manuales de organización, documentos. Estos documentos conviene recogerlos rellenos y en blanco para ver, por ejemplo, las dificultades que podrían tener los usuarios al rellenarlos, y la información que no se recoge o se registra en lugares distintos a los que correspondería.

• Consulta a expertos para asesorarse de determinados temas específicos que escapan a nuestros conocimientos del tema.

• Estudio de sistemas semejantes ya informatizados.

• Realización de cuestionarios: conjuntos de preguntas que deben ser contestadas por escrito por una determinada población, generalmente esta población es amplia. Según el contenido de los cuestionarios podemos clasificarlos en los siguientes tipos:

• Abiertos: Las respuestas no están delimitadas, esto permite mayor libertad de expresión.

• Cerrados: Se fuerza a respuestas concretas. Un mismo tipo de pregunta puede formularse para obtener diferente rango de respuestas:

• Elección exclusiva (respuestas del tipo si/no). Por ejemplo: ¿Cree que existen muchos circuitos integrados defectuosos? .

• Escala cualitativa (acuerdo/desacuerdo). Por ejemplo: Existen muchos circuitos integrados defectuosos. Las posibles respuestas son: de acuerdo, totalmente de acuerdo, no estoy seguro, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo.

• Cantidad, es decir, la pregunta requiere como respuesta una determinada cantidad. Por ejemplo: De cada 100 circuitos integrados ¿cuántos son defectuosos?

• Rango o escala cuantitativa, donde la respuesta es un rango de valores. Por ejemplo: De cada 100 circuitos integrados son defectuosos (0-5, 6-10, >50,etc.).

• Selección de respuestas limitadas. Por ejemplo: Las causas más frecuentes de circuitos integrados defectuosos son:

a). Fallo en la impresión de la pista.

b). Fallo en la conexión de las patillas.

c). Fallo en el encapsulado de plástico.

• Mixtos: una combinación de los anteriores

Los cuestionarios deben ser diseñados cuidadosamente. Una buena elaboración acompañada de una prueba previa, tanto del formato como de las preguntas, son la base de una captura de datos significativa a través del cuestionario. Introduciremos una serie de pautas que ayuden en el de un cuestionario:

1.- Determinar qué datos necesitan recabarse y qué personas son las más cualificadas para proporcionarlos. Si hay otros grupos que pueden proporcionar datos variantes y mayor visión también se identificarán.

2.- Seleccionar el tipo de cuestionario a utilizar (abierto, cerrado o mixto).

3.- Desarrollar un grupo de preguntas para incluirlas en el cuestionario. Las preguntas extras que son intencionalmente redundantes, pueden ser útiles al asegurar respuestas consistentes por parte de quien responda.

4.- Examinar el cuestionario para encontrarle fallos y defectos, como:

a.- lnterrogantes innecesarias.

b.- Preguntas que pueden ser mal interpretadas debido a su enfoque o forma de escritura.

c.- Preguntas que el sujeto posiblemente no pueda responder, dado que desconoce la respuesta.

d.- Preguntas que están escritas de forma que se escogerá la respuesta preferida.

e.- Preguntas que se interpretarán de forma diferente dependiendo del marco de referencia de cada entrevistado.

f.- Preguntas que no proporcionan opciones adecuadas de respuesta.

g.- Un ordenamiento no adecuado de las preguntas o respuestas.

5.- Probar previamente el cuestionario en un grupo pequeño de personas, para detectar otros problemas posibles. Así no solamente se describen los problemas en cuanto a su escritura, espaciado, ortografía, y métodos de registro de respuestas, sino también proporciona una indicación del tipo de respuestas que se recopilarán en un grupo mayor. Si existen muchas respuestas inesperadas, se captarán durante la prueba previa. Hay que asegurar que la muestra de prueba sea significativa.

6.- Analizar las respuestas del grupo de prueba para asegurar que el análisis de los datos que se busca puede llevarse a cabo con el tipo de datos recopilados. Si estos datos no revelan algo que los analislas no conocen y no necesitan verificar, el cuestionario puede no ser necesario en su forma actual.

7.- Realizar cambios finales de edición, correccioncs de mecanografía y ajustes en la forma; entonces imprimir el cuestionario en una forma limpia y legible.

8.- Distribuir el cuestionario. Cuando sea posible no hacerlos anónimos.